Viele Unternehmen experimentieren aktuell mit Chat-Commerce (oder auch Conversational Commerce). Dabei werden Waren nicht über einen Shop bestellt, sondern über ein Chat-Programm, wie z. B. WhatsApp oder den Facebook Messenger. Die Bestellung wird allerdings nicht wie bei telefonischen Bestellungen von einem Menschen entgegengenommen, sondern von einem Chat-Bot. Wie genau funktioniert das? Und welche Möglichkeiten und welche Probleme bringt es mit sich?

Was unterscheidet Chat-Commerce vom „klassischen“ E-Commerce?

Bislang funktioniert Einkaufen im Netz üblicherweise so, dass der Nutzer im ersten Schritt ein „Medium“ öffnet, das der Händler zur Verfügung stellt. Das kann eine App sein. Meist handelt es sich um einen Onlineshop oder einen Marktplatz, der im Browser aufgerufen wird. Im zweiten Schritt sucht sich der Nutzer die gewünschten Waren aus und legt sie in seinen Warenkorb. Schritt drei ist das Abschicken der fertigen Bestellung.

Viele Wege führen zum Einkauf

Auch der Chat- oder Conversational Commerce läuft in drei Schritten ab, allerdings gibt es deutliche Unterschiede. Das beginnt schon beim Medium:

Der Kunde muss keinen Shop oder Ähnliches aufrufen, sondern nutzt einfach die Messenger-App, die er ohnehin auf dem Smartphone, Tablet oder PC hat. Welche Messenger unterstützt werden, hängt allein vom Händler ab. Am weitesten verbreitet sind die Dienste WhatsApp und der Facebook Messenger, aber es gibt auch Anbieter, die Telegram, Slack, Googles Allo, WeChat etc. unterstützen. Auch Sprachassistenten wie Apples Siri oder Amazons Echo lassen sich im weitesten Sinne dazu zählen. Der Unterschied ist also, dass der Nutzer keinen „fremden“ Dienst installieren oder aufrufen muss, sondern direkt aus der ihm vertrauten Umgebung seines Chat-Programms bestellt.

Bei Schritt 2, der Warenauswahl, gibt es noch größere Unterschiede. Der Kunde muss nicht selbst durch den Shop navigieren und die Waren suchen und auswählen. Stattdessen schickt er dem Händler eine Nachricht mit den gewünschten Waren, also quasi seinen Einkaufszettel. Darauf können ganz allgemeine Überbegriffe wie „Brot“ stehen. Oder auch ganz präzise Produktnamen. Der Chatbot, der die Bestellung entgegen nimmt, analysiert die Liste und versucht zu jedem Begriff ein passendes Produkt zu finden. Die Produkte legt er in den Warenkorb und schickt dem Kunden eine Übersicht oder einen Link zum Warenkorb.

Schritt 3: Der Kunde prüft den Inhalt des Warenkorbs und kann bei Bedarf Änderungen vornehmen. Wenn alles passt, schickt er die Bestellung ab.

Die Vorteile – bequemer geht es kaum

Für den Kunden besteht der größte Vorteil in der Bequemlichkeit. Er muss nichts installieren oder herunterladen, er muss nicht einmal den Browser öffnen. Er wählt einfach den entsprechenden Chat-Kontakt aus und tippt drauf los. Er muss sich auch nicht durch den Shop arbeiten, Suchbegriffe eingeben, Kategorien auswählen, unzählige Produkte vergleichen etc. Stattdessen gibt er nur die Begriffe ein und überlässt die Auswahl dem Händler bzw. dessen Chatbot. Am Ende muss er die ausgewählten Produkte nur noch prüfen und die Bestellung absenden. Das ist kaum komplizierter, als dem Partner „Bring bitte Brot mit“  zu schreiben.

Für den Händler besteht der Vorteil vor allem darin, dass er dem Kunden neben guten Waren und guten Preisen eine Dienstleistung anbieten kann, die ihn hoffentlich überzeugt und zum Stammkunden macht. Wer einmal von den Vorteilen des Chat-Commerce überzeugt wurde, wird ihn sicher immer wieder nutzen.

Die Probleme bzw. Nachteile

Fangen wir beim Händler an: Die Programmierung eines wirklich gut funktionierenden Chatbots ist keine Kleinigkeit. Was meint der Kunde, wenn er „Taschentücher“ schreibt? Ein Markenprodukt oder eher etwa Günstiges? Eine normale oder eine Familienpackung? Bei Taschentüchern mag die Auswahl noch überschaubar sein, aber was ist mit Produktgruppen, in denen mehrere hundert oder tausend Artikel angeboten werden? Die Chance, ausgerechnet das Produkt auszuwählen, das der Kunde wünscht, ist gering.

Der Chatbot benötigt also eine umfassende Datengrundlage. Hat dieser Kunde evtl. schon einmal Taschentücher bestellt? Dann könnte man ihm die gleichen wieder vorschlagen. Kauft er viele Kinderprodukte? Dann handelt es sich wahrscheinlich um eine Familie, weshalb eine Großpackung sinnvoll sein könnte. Kauft er häufig Bio-Produkte? Dann legt er vielleicht auch bei Taschentüchern Wert auf Umweltverträglichkeit. Kauft der Kunde üblicherweise hochpreisige Markenprodukte? Dann kann man ihm auch bei den Taschentüchern ein etwas teureres Produkt vorschlagen.

Aber nicht nur die Kunden muss der Chatbot einschätzen können, um sie gut zu „beraten“. Auch die Produkte muss er bis ins Detail kennen. Kunden mit Allergien werden es zu schätzen wissen, wenn der Chatbot weiß, ob ein Artikel Walnüsse enthält oder nicht. Solche Daten werden den Händlern aber nicht immer elektronisch von den Herstellern zur Verfügung gestellt. Hier ist es nötig, selbst zu recherchieren und die Daten aktuell zu halten. Der Aufwand für den Chat-Commerce ist also nicht zu unterschätzen.

Aber auch der Kunde sollte kritisch hinterfragen, wo ihm möglicherweise Nachteile entstehen. Einer der großen Vorteile des E-Commerce war und ist die Transparenz: Der Kunde kann Produkte und Preise schnell und einfach vergleichen und dann, gut informiert, eine fundierte Kaufentscheidung treffen. Wer sich für den Chat-Commerce entscheidet, verliert all das. Plötzlich ist er wieder da, wo er früher einmal war: Bei einem Händler, dem er letztlich blind vertrauen muss. Woher soll der Kunde wissen, ob das vorgeschlagene Produkt wirklich das beste ist? Oder wenigstens das günstigste? Woher soll er wissen, nach welchen Kriterien genau das Produkt ausgewählt wurde? Weil andere Kunden dafür schwärmen? Oder weil es sonst keiner haben will?

Außerdem stellt sich die Frage: Wie gut funktioniert das überhaupt? Angenommen ein Shop hat noch keine Daten zu einem Kunden. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass viele Produktvorschläge an seinen Wünschen vorbeigehen. Wenn der Kunde nun bei jedem Produkt nach Alternativen suchen muss, ist der Aufwand am Ende höher als bei einer normalen Bestellung im Onlineshop. Händler sollten deshalb zumindest bei Neukunden stets mehrere Alternativvorschläge anbieten.

Fazit

Online einkaufen per Chat ist sicherlich eine interessante Option und könnte in Zukunft das Serviceangebot vieler Shops erweitern. Allerdings muss genau geprüft werden, ob es sich überhaupt eignet. Bei günstigen Produkten, Verbrauchsmaterialien oder Lebensmitteln bietet es sich geradezu an. Bei hochpreisigen Produkten (z.B. Unterhaltselektronik) oder Waren, bei denen der persönliche Geschmack eine große Rolle spielt (z.B. Schuhe, Kleidung, Möbel), wird der Chat-Commerce seine Stärken wahrscheinlich nicht ausspielen können.

Quellen:

 

autor_eurotext_100Autor: Eurotext Redaktion

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