GASTBEITRAG Kunden zu finden ist nicht immer ganz einfach. Eine echte Herausforderung ist es aber, sie zu Stammkunden zu machen. Dabei kann man vieles falsch machen: Die Kunden mit zu vielen Newslettern vergraulen, in den sozialen Medien zu wenig präsent sein, … Es kann viele Gründe haben, warum ein Stammkunde zur Konkurrenz wechselt. Viele Onlinehändler und Dienstleister sind so auf die Gewinnung neuer Kunden fixiert, dass sie sich gar nicht darum bemühen, Bestandskunden zu halten oder gar zu Stammkunden zu machen. Dabei wäre es andersherum viel sinnvoller: Einen Bestandskunden zum erneuten Einkauf zu bewegen ist wesentlich einfacher, als einen Neukunden zu überzeugen. Im folgenden Beitrag soll es deshalb darum gehen, wie man Kunden zu einem weiteren Kauf bewegen kann. Oder anders ausgedrückt: Wie macht man aus normalen Kunden Stammkunden?

Kontakt halten

Wer einen Kunden wieder und wieder zum Kauf bewegen möchte, auch nach einem Erstkauf, muss ihm klar machen, dass man noch existiert. Dazu sollte man regelmäßig den Kontakt zu bisherigen Kunden suchen. In einem Onlineshop ist immer was los. Man muss es den Kunden nur zeigen. Das beste Medium dafür ist ein Blog. Es gibt ein neues Produkt im Shop? Stellen Sie es im Blog vor! Wurden Produkte überarbeitet und haben neue Funktionen bekommen? Zeigen Sie es Ihren Kunden! Erzählen Sie ihnen alles, was Sie bei Ihrer Arbeit erleben.

Das Beste daran: Ihre Blogbeiträge erlauben es Ihnen, auch auf anderen Kanälen aktiver zu werden. Sie können Ihre Posts in den Sozialen Medien teilen oder im Newsletter darauf verweisen. Sie können also mit einem Schlag Ihrer Webseite, Social Media und Ihrem Newsletter Leben einhauchen.

Genau deshalb verbreiten wir Neuigkeiten und unser Wissen fast täglich über unseren Blog, Facebook, Twitter oder über unseren Newsletter: Wir können auf uns aufmerksam machen, Reichweite erzeugen und genau die erreichen, die uns wichtig sind: Unsere loyalen Kunden.

Das beste Beispiel dafür ist die Veröffentlichung unseres ersten eBooks im Jahr 2014. Wir brachten es auf den Markt und warben dafür auf unseren üblichen Marketingkanälen:

  • Unser SEO blog
  • Twitter
  • Facebook
  • unser Newsletter

Die Verkaufszahlen des Buchs gingen am Veröffentlichungstag quasi durch die Decke. Menschen, die vorher nur unsere Plugins und unsere Beratung kannten, wollten noch mehr über unsere Produkte erfahren.

Uns wurde erst später bewusst, was das Besondere daran war: Wir haben unser Wissen, genau wie unsere Plugins, stets kostenlos geteilt. Trotzdem haben sehr viele Menschen für das Buch bezahlt. Viele berichteten uns, dass sie das gerne gemacht hätten, um uns und unsere Plugin-Entwicklung zu unterstützen. Vielen Dank dafür!

Etwas Ähnliches passiert übrigens auch nach Software-Releases: Sowohl Traffic als auch Verkaufszahlen steigen kurzzeitig deutlich an. Auch unser Plugin-Verzeichnis ist also ein Weg, um Kontakt zu unseren Kunden zu halten und sie an uns zu erinnern. Ein schönes Beispiel ist der Relase von Yoast SEO 3.3 im Juni 2016.
Release spike

Guten Support bieten

Zu den Hauptgründen, die Kunden zu Stammkunden werden lassen, zählen sicherlich die positiven Erfahrungen, die ein Kunde macht. Ein ganz wichtiger Aspekt dieser customer experience ist der Kundendienst bzw. Support. Wenn man möchte, dass Kunden wiederkommen, muss man sie entsprechend behandeln. Glückliche Kunden sind loyale Kunden. Und diese Loyalität führt zu höheren Einnahmen. Laut einer Umfrage sind 7 von 10 US-Amerikanern bereit, bist zu 13% mehr zu bezahlen, wenn Sie dafür guten Service erwarten können (American Express Pressemitteilung, 2011). Das lässt sich sicherlich nicht auf alle Märkte übertragen, zeigt aber, wie wichtig vielen Kunden guter Service ist.)

Im Internet finden sich viele Meinungen darüber, was genau guten Service ausmacht. Unserer Meinung nach kommt es vor allem auf Folgendes an:

  • Sich die Probleme des Kunden anhören und versuchen, eine Lösung dafür zu finden. Ihn dabei immer auf dem Laufenden halten und ehrlich sein, was die Ergebnisse angeht.
  • Jede Anfrage in 24 Stunden (oder schneller) beantworten.
  • Für eine transparente Rückerstattungs-Politik sorgen. Wenn es nicht möglich ist, ein Kundenproblem zufriedenstellend zu lösen, kann vielleicht eine Erstattung helfen. Lieber einen Kunden in Freundschaft ziehen lassen, als einen unzufriedenen Kunden an sich zu binden.

Kundenvorteile

Ein drittes Mittel, Stammkunden zu gewinnen, ist Gegenseitigkeit. Was meinen wir damit? Ganz einfach: Gutes mit Gutem vergelten. Dieser sozialpsychologische Grundsatz spielt in allen unseren Entscheidungen eine große Rolle.

Wer auf den geigenseitigen Nutzen achtet, gibt dem Kunden das Gefühl, nicht nur einer von vielen zu sein. Denn sie bekommen tatsächlich etwas zurück und fühlen sich als Kunden geschätzt. Erreicht werden kann das z. B. durch Rabatte oder Angebote, die sich ausschließlich an Bestandskunden, Newsletter-Empfänger oder Facebook Follower richten.

Besonders gut funktioniert das natürlich bei Onlineshops mit gut gepflegten Nutzeraccounts: Man kann beispielsweise all den Kunden ein tolles Angebot unterbreiten, die in den letzten 2 Woche mehrfach bestellt haben. Oder umgekehrt diejenigen anschreiben, die schon länger nichts mehr gekauft haben, um sie wieder zurückzugewinnen. Sinnvoller wäre sicherlich die erste Variante, da es wesentlich einfacher und auch lukrativer ist, loyale Kunden zu überzeugen. In diesem Artikel von 2013 wird sogar behauptet, dass 20% aller Kunden eines Unternehmens 80% seiner Einnahmen ausmachen.

Schätze Deine Stammkunden

Worauf wollen wir hinaus? Wir finden, man sollte nicht nur danach schielen, wie man möglichst viele Besucher und Neukunden anlocken kann. Man sollte auch überlegen, wie man Bestandskunden zu loyalen Stammkunden machen kann. Wie man sie noch besser von den eigenen Produkten überzeugen kann. Wenn das gelingt, kann es sogar dazu führen, dass sie selbständig für Traffic und weitere Kunden sorgen. Klingt das nicht toll?

Quelle:

yoastBekannt geworden ist Yoast vor allem durch das kostenlose SEO-Plugin für WordPress, das mit mehr als 4 Million Installationen unangefochtener Marktführer ist. Yoast bietet aber noch viel mehr Services rund um das Thema Webseitenoptimierung. Dabei bleibt kein Aspekt unberücksichtigt: Usability, Navigation, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Davon profitieren Seitenbetreiber und Besucher gleichermaßen. Und die Suchmaschinenplatzierung sowieso.