Frankreich ist trotz der Sprachbarriere einer der interessantesten Zielmärkte deutscher Onlinehändler. Die Umsätze im E-Commerce steigen seit Jahren. Im dritten Quartal 2015 stiegen Sie im Vergleich zum Vorjahr um 15 Prozent. Laut einer Umfrage des Logistikdienstleisters Hermes liegt Frankreich nicht zuletzt deshalb bei den hiesigen Shopbetreibern in Sachen Beliebtheit auf Platz 3 und gilt insgesamt als Deutschlands wichtigster Handelspartner. Grund genug, sich diesen Markt genauer anzuschauen.

E-Commerce (ohne Lebensmittel) hat einen Anteil von neun Prozent am gesamten Handel in Frankreich. Das Volumen betrug 2015 ungefähr 63 Milliarden Euro. Die Konkurrenz ist entsprechend groß: In Frankreich sind 178.500 Onlinehändler aktiv.

Einkaufen im Ausland sehr beliebt

Dabei sind die Franzosen sehr offen für grenzüberschreitenden Handel: Ca. 45 aller Onlineshopper kaufen regelmäßig im Ausland ein. Besonders beliebt sind dabei Deutschland (76%), Großbritannien (73%) und die USA (67%). Die Waren kommen vor allem aus den Bereichen Elektronik, DVDs, CDs und Bücher.

Durch den regelmäßigen Einkauf im Ausland sind die Franzosen gut darin, Preise zu vergleichen und legen vor allem bei internationalen Shops Wert auf ein großes Angebot und niedrige Preise.

Mobiles Shopping

M-Commerce spielt eine immer wichtigere Rolle und macht bei den Umsätzen mittlerweile ca. 19% aus.

Marktplätze extrem wichtig

Vor allem den virtuellen Marktplätzen kommt in Frankreich eine wichtige Rolle zu. Rund 27% aller Umsätze werden durch Marktplätze erzeugt, insgesamt 24 verschiedene buhlen um die Gunst der Kunden. Die fünf wichtigsten sind Amazon, Cdiscount, Fnac, eBay und Voyages-Sncf.com. Ihr Verkaufsvolumen ist im letzten Jahr um 58 Prozent gestiegen. Für Einsteiger kann es sich deshalb lohnen, im ersten Schritt auf einen eigenen Shop zu verzichten und probeweise über verschiedene Marktplätze zu verkaufen.

Schnelle und günstige Lieferung

Franzosen legen Wert auf eine günstige Lieferung. Viele Anbieter liefern entweder ab einem bestimmten Warenwert oder sogar komplett kostenlos. Zu lange sollte die Lieferung auch nicht dauern. Maximal 5 Werktage sollten nicht überschritten werden.

Sehr wenig Retouren

Frankreich hat eine im internationalen Vergleich unglaublich niedrige Retourenquote: Nur jedes zehnte Paket wird vom Kunden zurückgeschickt. In Deutschland liegt diese Quote bei ca. 40 Prozent. Der Grund dafür ist einfach: die meisten französischen Händler verschicken erst nach Vorkasse. Kunden überlegen sich deshalb genauer, was sie wollen, und behalten die Waren dann auch.

Rechtliche Aspekte

Wie überall gilt auch für Frankreich: Vor einer Expansion sollte man sich gründlich über die rechtlichen Rahmenbedingungen informieren und rechtlich relevante Texte (z.B. zu Umtausch, Rückgabe, Garantie) von Experten prüfen lassen.

Gesetzlich geregelte Schlussverkäufe

In Deutschland sind die Schlussverkaufszeiten mittlerweile nicht mehr gesetzlich reguliert. Jeder kann Schlussverkauf machen, wann und wie er will.

In Frankreich gibt es für die sogenannten „Soldes“ allerdings (noch) vorgeschriebene Fristen: Im Winter vom 7. Januar bis 17. Februar und im Sommer vom 24. Juni bis 4. August.

Hohe Ansprüche an Übersetzungen

Viele Franzosen legen großen Wert auf ihre Sprache und erwarten von ihrem Gegenüber, dass er ebenso gründlich damit umgeht. Eine mangelhafte Übersetzung fällt hier besonders negativ auf.

Seit 1994 ist die Verwendung der Sprache im öffentlichen Raum sogar gesetzlich geregelt. Im sogenannten „Loi Toubon“ ist festgelegt, dass fremdsprachige Wörter nur da verwendet werden dürfen, wo es kein entsprechendes französisches Wort gibt. Es gibt sogar eine Terminologiekommission, die neue französische Begriffe vorschlägt und im „Dictionnaire des Termes Officiels“ (Wörterbuch amtlicher Termini) sammelt. Was für uns eigenartig klingt, hat sich in Frankreich tatsächlich durchgesetzt: Viele der offiziell vorgeschlagenen Begriffe haben Eingang in die tägliche Sprache gefunden: „Courriel“ (Email), „Pirate“ (Hacker) oder „Baladeur“ (Walkman).

Weitere Vorgaben des Gesetzes: Verträge, Garantien, Gebrauchs- und Bedienungsanleitungen müssen den französischen Kunden zwingend auf Französisch zur Verfügung gestellt werden. Auch Werbeslogans müssen übersetzt werden oder mit einer Fußnote versehen werden, die eine Übersetzung enthält.

Händler sollten deshalb ganz penibel darauf achten, dass ihr Onlineshop bzw. die Webseite komplett ins Französische übertragen wird. Das gilt für Artikeltexte genau so wie für Downloads von Anleitungen oder rechtliche Texte. Und gerade bei Marketingaktionen sollte darauf geachtet werden, nicht versehentlich englische Slogans oder Texte zu verwenden.

Support in Landessprache

Auch beim Support legen die Franzosen großen Wert auf Sprache. Es stimmt zwar nicht, dass Franzosen generell keine Fremdsprachen beherrschen, aber viele haben einen starken Akzent und vermeiden es deshalb nach Möglichkeit, mit Ausländern in einer anderen Sprache zu sprechen.

Am besten sollte der Support deshalb in Französisch angeboten werden, idealerweise sowohl telefonisch als auch schriftlich. Das lässt sich natürlich auch gut als Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Händlern nutzen und sollte deshalb deutlich kommuniziert werden.

Quellen